手机钱包上海网点仅存一家：用户退款却遭拒

housex · 发表于 2012-8-28 16:59

世博期间，刷手机进世博的创新业务——“手机钱包”着实风光了一把。然而，喜欢尝鲜的上海市民丁先生却尝尽了这一业务的苦头。他向商报记者抱怨道，手机钱包的使用网点正在急剧减少，十分难找。想要放弃“钱包”，却屡屡被打了回票。

　近日，丁先生在个人微博上抱怨，“中国移动的手机钱包业务欺骗消费者。业务取消了既不发通知，也不退还余额。那些所谓的特约商户让消费者跑断了腿，其实早就没有网络也连接不上系统。”　　商报记者了解到，所谓手机钱包，就是在手机上装上带有支付功能的SIM卡，从而实现刷卡消费的功能。世博期间，带有手机钱包功能的“世博手机票”出售了近7万张。
　　消费者抱怨：网点骤降
　　手机钱包也曾经有过辉煌。刚刚推出之时，上海麦当劳、星巴克、味千拉面、巴贝拉、可的便利、好德便利、喜士多店等2000个门店，以及上海地铁11条线路的全部280多个车站都能够使用手机钱包。业界评价，“手机钱包正在成为市民小额消费支付的新时尚。”
　　正是“新时尚”几个字吸引住了丁先生。他告诉商报记者，“我是一个喜欢新玩艺的人。于是，在2010年我办了手机钱包业务，并充了200元。刚开始，一些便利店还能用用，可是现在附近几乎找不到使用网点了。”
　　商报记者在上海移动官方网站看到，自从2011年以来，上海移动不断发出“网点停止使用手机钱包业务的公告”，丽婴房、全家便利、星巴克、麦当劳、屈臣氏等商家相继停止使用该项业务。
　　丁先生说：“我的手机钱包里面还有150元没有用掉呢。我打电话到上海移动客服热线，对方让我去易初莲花和巴贝拉使用，可是我去了几次，一会儿说网络不行，一会儿说机器坏了，反正一次都没有消费成功。”
　　“地铁里面是能使用的。”他说。“不过，用手机钱包乘地铁不能享受上海公交地铁换乘的优惠。更何况，我上下班也不乘坐地铁的。所以我提出退款。”
　　记者体验：三家网点仅存一家
　　为了了解详情，商报记者决定亲身体验一下“手机钱包”业务。
　　上海移动客服人员告诉记者，手机钱包已经停止发展新用户。不过，对于老用户可以提供服务。除了乘坐地铁外，大约还有1000家商户处可以消费。“但是否能够正常刷卡，要以商家实际情况为准。”客服补充道。
　　根据短信提示，商报记者找到了上海移动推荐的三家手机钱包商户，可是令人遗憾的是，一家好德便利数月前就关门了，一家星巴克称过去曾经有过“手机钱包”的机器，可是早就没有了。只有襄阳南路一家好德便利的确可以使用这项业务，但也颇费了一番周折。
　　这家好德便利的店长一听说记者要用“手机钱包”，神情立即兴奋了起来。因为“从装上机器到现在，这是第一位客人。”然后，店长拿出了布满灰尘的刷卡机，试了又试。一会儿网络中断了，一会儿按键揿错了，在十几分钟之后终于完成了刷卡。这位女店长告诉记者，“因为从来没有用过，所以技术不熟练。”
　　用户退款遭拒
　　丁先生告诉商报记者，在这种情况下他产生了退出的想法。“我想把余款转出来，可是等了又等，没有等到移动公司的说法。”
　　手机钱包能办理退款吗？上海移动客服代表明确告诉记者，“手机钱包的余额只能进行消费，不能退还，也不能另作他用。”
　　著名科技行业律师刘春泉接受商报记者采访时表示，中国移动积极开展商业创新的意识值得肯定。商业创新失败是正常的，但是企业应该主动承担起商业创新的后果。
　　刘春泉认为，“从商业创新的角度上来说。手机钱包的问题可能出在用户体验上。用户要使用手机钱包，必须要到营业厅去换sim卡，这就太麻烦了。”商业创新是一件挺不容易的事情，“市场是否能够接受有多方面的因素——价格、营销、技术……。很多企业在刚刚开始创新的时候，充满了激情，一段时间过去以后，就停止投入，项目因此变成了虎头蛇尾。”
　　“商业创新的失败案例通常都是因为没有能够规模化。一项业务用的人少，对于合作商户的吸引力就不够，合同期满就会不断有人退出。这样的案例举不胜举。”
　　不过，刘春泉认为，上海移动应该主动积极地为丁先生等“手机钱包”客户办理退款。“从诚信的角度来看，上海移动可以做得更好。企业应该珍惜来之不易的商业信誉。对于用户造成的麻烦，应该主动承担责任，而不是被动地等待。”
　　上海普若律师事务所吴秋发律师也持有相同的观点。他认为，上海移动就手机钱包业务与客户之间建立了合同关系，按照合同法第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。故上海移动应该履行自己的义务，按照约定提供相应的服务义务。从上海移动业务网点的缩减的情况来看，可以认为上海移动的行为构成违约，应当承担违约责任。“违约责任如何承担，需要根据合同成立时的约定确定。如无约定，则根据对方损失情况进行赔偿。”
　　背景介绍：上海移动手机支付业务介绍
　　上海移动官方网站称，手机支付相关业务包括手机支付(远程支付)和手机钱包(现场支付)两类。
　　手机支付指用户可通过短信、电脑上网、营业厅等方式开通以手机号为唯一标识的“手机支付帐户”，实现远程支付的业务。手机钱包指基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。上海移动客服称，手机钱包业务已经停止发展新用户。
　　相关链接：手机支付技术更新换代快
　　上海移动综合部相关人士告诉商报记者，“手机钱包停止发展的主要原因是2.4G的制式不用了。今后将改换新的通信标准。”
　　商报记者了解到，手机支付各类技术和合作层出不穷，一直处于更新换代之中。
　　上海联通也曾经联手上海公共交通卡股份有限公司、上海复旦微电子股份有限公司合作开发“刷卡手机”。这种刷卡手机内置公交一卡通的芯片，可以在上海所有公交一卡通刷卡机上使用，并能通过手机为交通卡充值。这类手机目前也停止推广。
　　手机支付还存在标准之争。
　　中国移动手机支付技术方案采用2.4G标准；银联选择了传统的13.56M赫兹NFC技术。两个不同的标准不但使消费者产生了困惑，也让产业链上的公司无所适从。
　　因此，有消息称，工信部积极组织开展小额手机支付标准的制订工作。国家金卡办主任、中国信息产业商会会长张琪表示，中国一定要有统一的标准。“因为我们的产业无法应对多种标准需求，产业太分散，不可能形成规模与合力。”
　　微博互动
　　整个移动支付市场基本是三股力量并行的趋势。首先，第三方支付厂商经过将近十年的发展，在互联网方面积累了大量经验，拥有较多的优势；其次是电信运营商凭借着其在通信技术、网络和用户方面有雄厚基础，纷纷成立自己的支付公司；最后是银联，银联与一大批第三方支付厂商合作，不断地进行行业应用的探索。
　　——易观国际高级分析师张萌
　　中国移动的手机钱包是做得最失败的了，刚开始声势浩瀚啊，承诺在什么地方什么商场覆盖。如今几年过去了，即使是安装了这样的机器，买单时商家直接说刷不了，如：华润万家，牛厨，可颂坊，万通店等，卡里的钱退又退不出来，用又用不掉。
　　——新浪微博网友骑驴唱游2012
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