MAPGIS K9 CRM系统建设需求

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CRM系统建设需求

一、功能模块

1.      客户信息管理

1.1             客户信息
   基本信息
收录客户的基本信息，支持基于权限的增删改查以及点具体内容的扩展或者跳转等操作。客户基本信息包括：
客户编号、客户名称、企业性质、法人代表、详细地址、邮编、网站、企业简介、联系人（支持多联系人）、办公电话、手机号码、电子邮箱、传真。
   详细信息
收录客户的详细信息，支持基于权限的增删改查以及点具体内容的扩展或者跳转等操作。客户详细信息包括：
销售信息、服务信息、客户级别、客户类型、客户状态、客户阶段、信用评价、业务范围、规模、所在国家、所在区域、所在省份、其他信息、信息来源、信息添加人、信息添加日期、备注^①。
1.2             联系人信息
收录联系人的详细信息，支持基于权限的增删改查以及点具体内容的扩展或者跳转等操作。联系人信息包括：
姓名、性别、部门、职务、办公电话、手机号码、电子邮件、出生年月、地址、爱好、家庭（适当）、其他信息、信息添加日期、信息添加人、备注。

1.3             销售信息

   销售记录

    收录销售记录的详细信息，支持基于权限的增删改查以及点具体内容的扩展或者跳转等操作。销售记录信息包括：
客户编号、客户名称、服务授权编号^②、销售日期、销售单号、产品名称、数量、加密狗号、代理商编号、代理商名称、业务员、业务员电话、产品价值、提货折扣、应收金额、实际回款、信息添加人、信息添加时间、备注。

  销售机会

收录销售机会的详细信息，支持基于权限的增删改查以及点具体内容的扩展或者跳转等操作。销售机会信息包括：
客户编号、客户名称、机会阶段、产品名称、数量、机会概率、预期金额、机会截止日期、业务员、机会详细描述、合同文件、信息添加人、信息添加时间、备注。
2.      热线服务管理（基于后台）
2.1             呼入（热线提供电话号码给系统分析）
当客户打入热线电话时，系统自动记录电话号码并自动匹配系统数据或者热线人员通过某些关键字检索，可以快速找出客户信息，然后进入相关操作界面或者转接到相关人员。
2.2             呼出（系统提供电话号码给热线拨出）
当用户需要打出电话时，利用软件拨号，直接对系统的电话号码进行呼出。消除人工拨号的误差。
3.      服务信息管理
3.1             服务记录
技术服务人员在完成现场客户服务，回到公司后，须及时将现场服务客户记录录入系统。服务记录信息包括：
服务类型、服务对象、服务起始时间、服务终止时间、服务地点、服务工程师、应收服务费用、实收服务费、服务联系人、联系方式、服务完成情况描述、信息添加人、信息添加时间、备注。
3.2             回访记录
相关人员对客户进行回访后，将相关记录录入系统。回访记录包括：
回访性质（业务联系、服务反馈、服务回访、客户报价）、回访时间、回访人、采访人、联系电话、回访方式、回访内容、回访结果、是否完成、信息添加人、信息添加时间、备注。
3.3             投诉管理^③
投诉信息
当客户打入投诉电话时，接待人将信息录入系统。投诉信息包括：
投诉人、联系方式、投诉内容、投诉事件、投诉时间、期待解决时间、核实结果、接待人、信息添加人、信息添加时间、备注。
投诉处理信息
处理好用户投诉后，处理人将信息录入系统。投诉处理信息包括：
处理方法、处理人、处理时间、处理地点、处理结果、客户满意度、客户意见、信息添加人、信息添加时间、备注。
3.4             热线记录
相关服务人员在处理好热线信息后，将相关记录录入系统。热线记录包括：
服务日期、服务人、服务方法、客户问题描述、问题解决方法、备注、问题是否解决、信息添加人、信息添加时间、备注。
4.      事件提醒管理
4.1             日历提醒
点击日历中的一个日期，系统会自动检索并列出这个日期时间段应该完成的任务，系统默认列出当前日期应该完成的任务列表。
日历提醒数据来源:

1)       客户关怀

   定期关怀的时间以及特殊关怀的时间。

2)       客户提醒

   未解决的客户提醒时间到提醒完成为止，按时间长短设置重要级别。

3)       首访提醒

   未首访软件销售时间到首访完成为止，按时间长短设置重要级别。

4)       销售机会

   当前时间到机会截止日期之间的时间段，按时间长短设置重要级别。

5)       投诉信息

    未解决投诉投诉时间到投诉解决为止，按时间长短设置重要级别

6)       在线提醒

    在线的其他用户或者客户的提醒，由于实时性的要求，在线提醒的醒目级别最高。         

4.2             客户提醒
当客户打入电话或者通过其他途径对公司员工或者部门进行提醒时，接待人将相关信息进行记录。系统自动对提醒对象进行提醒。提醒记录包括：
提醒人、提醒时间、期待解决时间、提醒内容、提醒对象、提醒类型、接待人、是否解决、信息添加人、信息添加时间、备注。
4.3             首访提醒^④
自动检索销售日期以及相关客户和联系人信息，然后生成首访提醒信息列表，提醒相关人员进行首访。首访完成后首访信息自动从提醒列表删除，但是生成首访信息记录，以便相关人员进行查询。首访信息提醒列表包括：
客户编号、客户名称、地址、联系人、办公电话、手机号码、产品名称、销售日期、是否完成（点击确定时增加新的信息菜单）。
新的信息菜单包括：
首访人、首访时间、完成情况、客户满意度、信息添加人、信息添加时间、备注。
完成后记录上述所有数据生成首访信息记录。
4.4             客户关怀提醒
定期关怀
从客户信息中筛选客户“邮箱”、“手机”、“地址”等信息，定期对客户实施产品推介、客户问候、节日祝福、赠送礼品等客户关怀。
特殊关怀
从联系人信息中筛选“生日”、客户企业特别节日(成立周年庆、特殊节日)等特定信息，在特定时间对客户进行客户关怀。
当完成客户关怀后，生成客户关怀记录。客户关怀记录包括：
关怀对象、关怀日期、关怀类型、关怀方式、实施人、信息添加日期、信息添加人、备注。   
4.5             在线提醒
C/S模式下，主要用于不同用户之间的快速交流，方便工作横向、纵向的进行。
B/S模式下，在保证C/S需求的基础上，增加其他方面的信息来源提醒，例如在线客户需要在线的快速解决一些问题，但是在线客服人员无法解决时，可以提醒相关人员协助解决或者将客户直接转接。
5.      代理商管理^⑤

5.1             代理商信息

5.2             交易信息

5.3             结算信息

6.      应用管理（默认操作模块）^⑥
6.1             检索查询
针对任意单个字段或者关键字进行检索查询，生成信息列表，并且支持对列表基于权限的增删改查等操作。列表信息不需要非常详细，但是要包含基本的信息以及实现功能操作的关键字。例如客户简短的基本信息、联系人简短信息、销售信息、服务信息等等。最低要求是把能对客户进行的操作的所有关键字连接全加进去。
6.2             查询统计分析打印
支持任意单个或者多个字段的查询，并且能够生成列表以供分析和参考。同时能够生成报表供有相关权限的用户进行导出和打印等操作。
6.3             辅助功能(待细化,可以针对不同部门提供一些个性化的操作)^⑦
能够提供整个数据库的信息辅助用户完成一些操作,例如根据消费行为对客户分层,根据客户价值对客户进行分类，针对客户记录进行信用评价等等。
7.      用户管理^⑧
7.1             用户管理
对用户进行管理,所有用户数据由后台生成,集中管理。
7.2             用户查询
对用户信息进行查询修改等。
7.3             权限设置
对用户功能权限进行设定。权限设置按功能模块划分，对单个的功能模块进行可选权限划分，单功能模块权限包括查看、修改、导出等。
7.4             用户检索
检索当前用户，生成在线用户列表。主要检索公司内部人员，方便公司员工横向以及纵向的联系。利用方法建议类似操作系统开始菜单，或者直接生成4个下拉菜单，用户状态、公司、部门、个人。用户状态分离线、空闲、工作3种。当需要某个部门相关人员进行协助时，可以通过列表找到相关人员进行协助。
8.      客户自助管理^⑨
8.1             在线知识库
知识库的更新和检索。包括产品相关信息、教程、常见问题等等。
8.2             在线客服
相关服务人员在线对客户进行服务咨询等等。
二、基本需要
1.      支持不同模块相同信息的直接调用和跳转,当需要对某信息进行操作时可以直接跳转到相关界面,例如,当查询客户信息需要查询相关联系人或者交易往来时,直接点击联系人或者销售信息变可以直接跳转到相关界面。
2.      能够针对当前页面，自动完成部分默认信息的填写，例如提取当前用户信息和系统时间，能够自动完成信息添加人和信息添加日期的填写。
3.      具备信息的导入导出功能，支持与execl数据格式的交换。
4.      支持针对联系方式的自动信封打印、短信群发、邮件群发、软件拨号等等常用操作。
5.      支持基于权限的增、删、改、查等操作。
6.      支持基于单个字个或者多个字段的组合查询，支持模糊查询
7.      定期对数据库进行备份。
三、其他
1.  服务编号的生成
      服务授权编码生成规则
XX     XXXX      XX        XXXX
年份   区号      行业      顺序号
行业划分如下
01 基础平台类
02 应用平台类
03 国土类
04 市政管网类
05 电信类
      要求：系统能够按照人工录入的相关信息，自动生成“服务授权编号”。
2.      代理商服务费结算管理
     结算流程：
1)      代理商提交“技术费结算申请”。
2)      商务部对服务费是否返还进行审核。
3)      技术支持中心根据代理商的服务满意度确定服务费返还比例，填写“服务满意度调查报告”。
4)      相关领导对“报告”审批签字。
5)      代理商开具与服务费等额的发票，寄到技术支持中心。
6)      财务部审核，确定服务费抵贷款还是直接返还。
结算过程涉及的部门以工作流的形式完成各自的任务，协调完成结算流程。
3.  投诉追踪管理
1)       投诉记录录入。
2)       产品、服务投诉分类、移交
3)       针对投诉内容安排相关技术人员解决客户问题

4)      对投诉客户定时打出回访电话，调查客户对投诉的处理结果是否满意，并记录客户意见。

四、注解
①　信息添加日期、信息添加人2项由系统直接调用系统当前用户和时间数据进行自动填写，当信息添加人不是信息的一手来源时，请在备注中添加信息的联系人，方便对信息出现疑问或者需要更加详细资料时能够联系信息的所有者。
②　服务授权编号生成规则请参阅第三大条第一小节。
③　投诉信息记录由投诉信息以及投诉处理信息两个信息综合而成，接待人和处理人各完成一部分内容的填写。当且仅当接待人和处理人不是同一人，并且当时解决的时候，记录可以由同一人员一次性完成，否则必须分两次完成。
④　首访记录同样由两份信息统一而成，其中前一部分系统自动调取，后一部分由首访人员完成。
⑤　代理商模块信息管理以及交易等同于客户管理的信息和交易管理，数据一样被整个系统调用和查询，但是注明类型。
⑥　应用管理模块建议默认为登陆系统后的操作模块，只通过这个模块便可以完全对整个系统的调用和操作。需要使用某个功能时，只需要对相关客户进行查询，便可以转入操作界面选取相关功能。
⑦　考虑是否构件很多非常细微化的功能小模块，然后用户可以进行选择性操作，针对不同需求，需要的选取，不需要的不选取。
⑧　目前建议主要由后台进行操作，所有用户数据由后台统一生成，就算扩展到B/S后，也建议公司员工帐号由系统统一生成。
⑨　目前暂不做，B/S后可以做。目前要做的话可以考虑直接把这个模块的知识库数据通过人工转移到论坛。

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